URA que resolve: 7 regras para desenhar o atendimento automático
Menu longo e opção que não existe mais derrubam o atendimento. Veja como desenhar uma URA que o cliente termina.
Uma URA ruim empurra o cliente de menu em menu até ele desistir. Uma boa resolve ou entrega a ligação para a pessoa certa. Estas são as regras que usamos no desenho.
- Comece pelo levantamento. Números de entrada, horários, setores e mensagens mapeados antes de gravar qualquer áudio.
- Avalie as condições primeiro. Dia especial, feriado e expediente, nessa ordem, cada um com a sua mensagem.
- Avise sobre a gravação já na boas-vindas.
- Menu curto. Poucas opções por nível; o cliente também pode dizer o que precisa (reconhecimento de fala).
- Resolva sem fila quando der. Consultas por CPF, CNPJ, pedido ou protocolo direto no seu sistema.
- Ofereça retorno. Com o callback, o cliente não fica pendurado: a fila liga de volta.
- Feche medindo. Uma pesquisa de satisfação ao final mostra o que melhorar.
Teste o simulador da TDS URA na página URA Inteligente e veja os bastidores de cada passo.
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